Basistraining:
Omgaan met klachten
Tijdens deze interactieve basistraining leren zorgverleners om klachtgesprekken effectief en empathisch te voeren. Met veel praktijkvoorbeelden en rollenspellen bereiden we zorgprofessionals voor op uitdagende situaties.
Wat ga je leren in de basistraining?
- Wie zijn de klagers en wat drijft hen?
- Wanneer voer je een klachtgesprek (en wanneer niet)?
- De spelregels en structuur van een klachtgesprek
- Hoe je een klachtgesprek begint, voert en afsluit
- Voor- en nazorg voor de zorgverlener
Aanvullende modules
De basistraining is eenvoudig uit te breiden met verdiepende onderdelen. Je kunt kiezen uit één of meerdere aanvullende modules, afhankelijk van de specifieke behoeften. Daarnaast is het mogelijk om in overleg maatwerk samen te stellen, zodat de inhoud optimaal aansluit bij jouw organisatie.
Verdieping gesprek over klachten
Leer twee gespreksmethodieken:
- De schilmethodiek: Stel de juiste vragen en ga stapsgewijs de diepte in.
- Reframing: Draai negatieve ervaringen om en creëer nieuwe perspectieven.
- Praktijk training: Aan de hand van praktijk voorbeelden oefenen we met deze methodes.
Wat zit er achter een klacht?
Leer de volgende stappen:
- Begrijp de (onbewuste) behoeften en verwachtingen van klagers
- Leer omgaan met emoties, zowel van de klager als van de zorgverlener
- Je leert een klacht (is een verwijt) te vertalen naar een verlangen.
Omgaan met lastig klaaggedrag
Niet de persoon, maar het gedrag staat centraal. Herken verschillende typen gedrag en reageer effectief:
- Veelklagers
- Emotioneel of verbaal agressief gedrag
- Dominant en manipulatief gedrag
- Agressief en paranoïde gedrag
Spreken is zilver, zwijgen is fout
Wat te doen na een fout of calamiteit? Praktische handvatten om open en constructief te communiceren:
- Do’s & don’ts na een incident.
- Intake met de betrokken zorgverlener.
- Kennismaking met cliënt en/of familie.
- Het organiseren van een disclosure gesprek.
- Wat kan de zorgverlener maar ook de cliënt verwachten.
Maatwerktrainingen
Heb je specifieke uitdagingen? Samen stellen we een op maat gemaakte training samen die perfect aansluit bij jouw organisatie. Eigen casuïstiek is een belangrijke pijler voor optimale opbrengst van de
training
- Duur: Afhankelijk van de gekozen training en modules
- Locatie: Incompany of op een externe locatie
- Resultaat: Meer vertrouwen, hogere klanttevredenheid en een verbeterde werkcultuur
- Tarief: Wij leveren maatwerk. Indicatief € 500,00 per dagdeel
Je ontvangt een pre-read voorafgaande aan de training.